Poskytování sociálních služeb je zákonem o sociálních službách nově založeno na smluvním principu. Sjednávání druhu služby a rozsahu poskytovaných služeb podle individuálních potřeb osob ve smlouvě včetně konkrétních podmínek poskytování služby je významným krokem směřujícím k uplatnění svobodné vůle osob, kterým jsou služby poskytovány.

O lidech a jejich potřebách nebude „někým rozhodováno“, ale lidé sami budou účastníky sjednání podmínek poskytované služby. Smlouva současně uživateli služeb umožňuje vymáhat sjednaný rozsah služby a poskytovatele zavazuje k poskytování služby takovým způsobem, který je pro uživatele bezpečný a profesionální.

Smlouva o poskytování sociálních služeb musí být uzavřena v písemné formě, s výjimkou případů, kdy to není možné (např. telefonická krizová pomoc) nebo by písemná forma byla kontraproduktivní pro účelné poskytování služby (např. nízkoprahová zařízení pro děti a mládež). Obecně platí, že poskytovatel je povinen smlouvu se zájemcem o službu uzavřít. Charakter smlouvy je soukromoprávní a řídí se příslušnými ustanoveními občanského zákoníku.

Smlouva musí vždy obsahovat následující náležitosti:

- označení smluvních stran,
- druh sociální služby, pro kterou je uzavírána,
- rozsah činností a úkonů v rámci poskytování sociální služby,
- místo a čas poskytování sociální služby,
- výši úhrady za sociální služby a způsob jejího placení,
- ujednání o dodržování vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem pro poskytování sociálních služeb,
- výpovědní důvody a výpovědní lhůty,
- dobu platnosti smlouvy.

Poskytovatel sociálních služeb může odmítnout uzavřít smlouvu o poskytování sociálních služeb, pouze pokud:

- neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá (např. žadatel žádá o pobytovou službu poskytovatele pouze ambulantní služby),
- nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá (např. má plně naplněny lůžkové kapacity),
- zdravotní stav osoby, která žádá o poskytnutí pobytové sociální služby, vylučuje poskytnutí takové sociální služby; tyto zdravotní stavy stanoví prováděcí právní předpis (jedná se především o infekční onemocnění a duševní nemoci).

Porušení smluvních podmínek a následky z toho vyplývající musí řešit smlouva, přičemž spory z tohoto vyplývající jsou řešeny soudní cestou. Vzory některých smluv lze najít na internetových stránkách Ministerstva práce a sociálních věcí ČR na adrese www.mpsv.cz v sekci Sociální služby.

Sociální služby jsou poskytovány prostřednictvím zákonem vymezených základních činností. Systém umožňuje poskytovatelům přesnější vymezení rozsahu služeb, které poskytuje, a zároveň dává uživatelům sociálních služeb možnost výběru takového poskytovatele, který nabízí pro uživatele nejvhodnější sociální službu. Důležitým principem je možnost kombinace různých druhů služeb a také kombinace služeb s pomocí a podporou ze strany rodiny či jiných osob.

Záleží na každém, aby si sám či za pomoci blízké osoby, poradny nebo poskytovatele služby vhodně vybral pro sebe tu nejvhodnější službu, která mu pomůže podpořit vlastní aktivitu vedoucí k řešení nepříznivé situace.