Co očekávat, když se někdo z vaší rodiny chce stát nebo stane uživatelem služeb některého ze sociálních zařízení?

Od 1. ledna 2007 vstoupí v účinnost schválený zákon o sociálních službách. Lidé, kteří se ocitnou v nepříznivé sociální situaci, dostanou větší příležitost spolurozhodovat o tom, jakým způsobem budou svou situaci řešit. Na základě zjištěných potřeb podpory dostanou dávku – příspěvek na péči, za kterou budou „nakupovat“ potřebné služby. Bude záležet především na nich, od koho tyto sociální služby získají. Zda – například senior – zůstane doma ve svém přirozeném prostředí a bude podle své potřeby přijímat jednotlivé služby od různých poskytovatelů (pečovatelská služ- ba, osobní asistence, denní centrum atp.), nebo půjde do domova pro seniory a tam získá celý „balíček“ služeb od ubytování po ošetřovatelskou péči.

Standardy kvality sociálních služeb

K tomu, aby se uživateli dostalo sociálních služeb v náležité kvalitě, pomohou standardy kvality sociálních služeb. Standardy formulují ověřitelná kritéria kvality, která musejí poskytovatelé sociálních služeb splňovat. Dávají tak organizacím, uživatelům i veřejnosti transparentní vodítka, v čem kvalita sociálních služeb spočívá. Jednoduše lze říci, že standardy kvality sociálních služeb požadují, aby poskytovatelé stanovili, formulovali a zveřejnili své hodnoty a postupy v procesu poskytování služby (standardy procedurální), v oblasti řízení organizace a podpory pracovníků (standardy personální) a dalších oblastech (standardy provozní).

V souvislosti se zaváděním standardů kvality sociálních služeb může budoucí klient očekávat hodně příjemných změn. Uveďme některé zajímavosti. V první řadě se bude moci z letáčků či webových stránek organizace dozvědět základní informace (poslání, cílovou skupiny, služby a principy apod.) o zařízeních, jehož služeb zvažuje využít. Jsou to nejpodstatnější informace, které umožní seznámit se zařízením.

Při samotném zajímání se o sociální službu bude znakem kvality, když bude zájemce o službu předem informován o všech důležitých aspektech služby a zároveň s ním pracovník organizace povede rozhovor, ze kterého vyplyne, zda potřeby a očekávání budoucího klienta bude zařízení schopno naplnit. Řekněme – opět velmi jednoduše - půjde o to, nalít si předem „čistého vína“. Zamezí se tak nedorozuměním, která vznikají, když se člověk stane uživatelem sociální služby a teprve později přichází na to, co vše to obnáší.

Třetí podstatnou změnou bude pravidelná pozornost, která bude uživateli věnována prostřednictvím plánování služby. Půjde o to, že čas od času přijde pověřený pracovník organizace za klientem a projedná s ním, jak je spokojen se službou, co by si přál změnit. Zároveň uživatele podpoří, aby si uvědomoval a formulovat své další osobní potřeby a přání. Pokud naplňování těchto dalších přání bude v souladu s posláním a službami organizace, nabídne pracovník klientovi podporu k dosažení tohoto cíle. Možná to na první pohled může znít složitě, ale v podtextu plánování služby je především příležitost k lidskému kontaktu a individuálnímu projednávání potřeb uživatele. Podstatným znakem plánování služby bude, že pracovníci budou podporovat uživatele v jeho aktivitě při naplňování vlastních potřeb a dosahování cílů a přání. Tím péče přechází v podporu.

Standardy kvality sociálních služeb přinášejí organizaci ještě další změny. Podstatou všech opatření, která uživatelé budou postupně více a více poznávat je podpora jejich samostatnosti, nezávislosti, autonomie, integrace, respektování jejich potřeb, vymezení jasných pravidel a partnerství. Je samozřejmě pravdou, že cesta k tomuto cíli nebude krátká a pro organizace a pracovní týmy zpravidla znamená usilovné hledání společných hodnot, cílů a postupů.

Jaká jsou práva klientů

Práva uživatelů vycházejí především ze zákonů naší země. Standardy kvality sociálních služeb navíc požadují, aby každá organizace identifikovala vlastní rizika v oblasti ochrany práv uživatelů. Zkušenosti ukazují, že obecné diskuse o právech klientů a etických hranicích často nevedou ke konkrétním poučením a opatřením. Zcela jinak to však vypadá, když se organizace sama zamyslí nad vlastními riziky. Standardy kvality sociálních služeb proto žádají, aby si pracovní tým definoval vlastní rizika v oblasti porušování práv uživatelů a následně formuloval opatření, které budou těmto rizikům předcházet, nebo postupy, které pracovníci použijí, když se do takové situace dostanou. Celý proces směřuje k dojednávání takových postupů a pravidel, která vyjasňují vzájemné a přiměřené hranice. Tím zvyšuje bezpečí klientů, pracovníků, managementu i zadavatele. K nejčastěji porušovaným právům v současných rezidenčních službách patří například nedostatek soukromí při ubytování, hygieně, malé příležitosti pro individuální podporu a možnost žít běžným způsobem života (člověk musí někdy až příliš podřizovat harmonogramům a podmínkám organizace). Ale je zřejmé, že sociální služba – organizace musí být vždy nějak organizována a že hranice a pravidla existují. Jde o to hledat, nalézat a uplatňovat ty správné hranice a správná pravidla.

Zároveň by měla organizace mít zpracovány postupy, které má pracovník použít, když se dostane do střetu zájmů. Takové situace život občas přináší – že zájem pracovníka je zcela jiný, než je zájem klienta (např. uživatel odmítá léky). Standardy kvality požadují, aby pracovníci v sociálních službách dokázali tyto situace vnímat, rozpoznat, že se právě v takové situaci nacházejí, a postupovat podle dojednaných pravidel. Pravidla pracovníkům přinesou příležitost k nadhledu, zpracování emocí a vytvoření alternativ řešení situace.

Sociální pracovnice z Domova důchodců v Lysé nad Labem Jitka Nedělová, Dis. se k procesu vytváření standardů v jejich zařízení vyjádřila následovně: „Jako velký přínos naplňování standardů vidíme v tom, že zaměstnanci více přemýšlí o životě obyvatel v domově, o běžných situacích, společně řeší konkrétní příklady možných střetů zájmů, porušování práv obyvatel. Tento proces vnímáme jako nástroj, který má na zaměstnance velký vliv, pomáhá jim vidět druhý pohled na pobyt v domově ze strany obyvatel. Společně se zamýšlíme nad zdánlivě banálními situacemi, jako je rozdávání prádla v nepřítomnosti obyvatele, klepání na dveře pokoje obyvatele apod. V rámci možností, především technických, se snažíme vylepšit naše poskytované služby.

Od naplnění tohoto standardu (a procesu vzdělávání vůbec) si slibujeme větší informovanost obyvatel o svých právech a zkvalitňování námi poskytovaných služeb.

Konkrétní změnou a příkladem zkvalitnění služby bylo vydávání osobního prádla dvakrát týdně s přesně uvedenou dobou (informace na nástěnkách a při nástupu obyvatele do domova). Dříve se prádlo vydávalo pouze jednou týdně, což některým obyvatelům přirozeně nevyhovovalo. Zachována byla možnost vyzvednout si prádlo osobně přímo v prádelně.“

Pro pracovníky je někdy obtížné vymanit se ze zaběhnuté pracovní rutiny a nahlédnout na svou práci a především na klienty a jejich život v zařízení z nového úhlu pohledu. Například ve Středočeském kraji poskytují lidem pracujícím v domovech důchodců, azylových zařízení a rodinných poradnách podporu při tomto procesu pracovníci a lektoři CEKAS (Centrum pro kvalitu a standardy) při Národním vzdělávacím fondu, o. p. s., kteří realizují ve spolupráci s Krajským úřadem Středočeského kraje projekt „Vzdělávání zadavatele a poskytovatelů v oblasti standardů kvality sociálních služeb ve Středočeském kraji“. Tento projekt je financovaný z Evropského sociálního fondu z Operačního programu rozvoje lidských zdrojů, opatření 2.1. Podrobnější informace o aktivitách CEKAS a tomto projektu se můžete dozvědět na www.cekas.cz.

Haicl Martin, Mgr.
Odborný garant projektu
Fídlerová Zora, Mgr.
Projektová manažerka CEKAS