Obsah slov, která používáme, nemusí být shodný s obsahem týchž slov, jak je používají jiní. Každý z nás prošel určitým vývojem, spoustu textů přečetl, nahromadil zkušenosti a považuje za samozřejmé, že i jeho partner smýšlí stejně. Ale nemusí tomu tak být. Vezměme jen dokumenty Evropské unie: porozumění ze strany České republiky se často nekryje s pojmy, které dokumenty obsahují. Neuniklo nám, že se pozvolna vytváří nejen porozumění, ale i nový slovník. V tomto případě nejde o přizpůsobování se jednoho systému druhému systému, nýbrž o změnu kultury a celkových souvislostí.

V okamžiku, kdy začínáme pracovat společně - ať už na lokální, národní či mezinárodní úrovni - musíme si nejprve vysvětlit, co pod jakým pojmem různé strany rozumějí.

Řekneme-li "uživatelé sociálních služeb", představí si někdo rodinu s více dětmi, jiný bezdomovce, jiný drogově závislé, jiný zdravotně postižené, jiný starší a osamělé, jiný chronicky duševně nemocné či nezaměstnané. Můžeme říci, že množina zahrnuje ty, kdo si v obtížné situaci nedokáží sami pomoci a jsou ohroženi sociálním vyloučením. Ale na této definici je nejprve třeba se dohodnout.

Podobně je to i s typem pomoci lidem, kteří pomoc potřebují. Někdo přirozeně reaguje ochotou pečovat o ně, jiný se přiklání k modelu podpory dostačující pro to, aby se uživatelé postavili na vlastní nohy. Pečovatelské tendence obvykle převažují. Poskytovatelé sociálních služeb svůj model - svoji nabídku nejednou považují za jedinou.

Mnohotvárný obraz "uživatelů" se skládá z občanů (řeknou politici), z lidí (řeknou uživatelé). V prvním případě jde

o práva a povinnosti, v druhém případě o humanitu. Jsou také skupiny uživatelů, kteří se snadno stávají politickým tématem (rodiny s dětmi, zdravotně postižení).

Zastavme se ještě u slova "právo". V češtině znamená jak přirozená práva člověka, tak zákony. Práva uživatelů

a uživatelek (i na gender aspekt musíme při vymezení cílové skupiny uživatelů sociálních služeb pamatovat) jsou lidská práva zaručená ústavou, podporovaná etickými kodexy jako je např. Deklarace lidských práv duševně nemocných a domácími, "vnitřními" pravidly. Právo ve smyslu zákona je tvořeno soustavou legislativních norem, v ideálním případě vycházejících z ústavy a upravujících určitou oblast lidského konání.

Při plánování, organizaci a řízení sociálních služeb jsou jejich uživatelé výchozím bodem. Nesmí se zapomenout ani na nepřímé uživatele, jimiž jsou nejčastěji rodinní příslušníci, nesoucí břímě starosti o člověka v obtížné zdravotní a sociální situaci. Jistě je nutné brát v úvahu i organizace, které sociální služby zajišťují - musíme vědět, "jak to tam funguje".

A především by měla pro všechny zřizovatele i poskytovatele platit zásada k uživatelům sociálních služeb se chovat slušně. I ve výrazech, které se o nich používají. Uživatelé jsou totiž v závislém postavení, což někdy svádí k přezíravému postoji.

Předpokladem pro to, abychom pracovali s ohledem na uživatele, je myšlení v jednom systému. Systémové myšlení se vyznačuje celistvostí, vytvářením vzorů, ale také svými archetypy, jimiž jsou v oblasti sociálních služeb například ohromné ústavy, spojující jeden problém pod jednu střechu (sirotčince, starobince, psychiatrické léčebny aj.). Ty pak představují brzdu jakéhokoliv rozvoje. Další brzdou může být utkvělá předlistopadová představa, že co je sociální, je státní. Každý systém má také své hranice, dané obvykle finančními zdroji.

Otázkou je, jak se dotazovat uživatelů, co potřebují. Může se stát, že lékař v malé obci nepředepisuje pečovatelskou službu, starosta neví přesně, co jsou sociální služby a lidé nevědí, co mohou požadovat. Podle hesla "Co neznám, to mi nechybí". Aby se možnosti ozřejmily, je třeba do plánování sociálních služeb zapojit více lidí, nejen ty, pro které je sociální práce rutinou. Dát i ostatním možnost vyjádřit se anketou, e-mailem, osobně, dopisem, v diskusi. Být v kontaktu s uživateli a naslouchat jim. Než se celý systém nastaví, určitě nějaký čas potrvá. Pozor jen, aby se obraz člověka jako uživatele sociálních služeb při této práci nevytratil.