V posledním čísle našeho seriálu "Standardy - rakovina sociální péče v ČR" zveřejňujeme článek KE STANDARDŮM SOCIÁLNÍCH SLUŽEB (3) z 11 čísla loňského ročníku časopisu SOCIÁLNÍ POLITIKA. Zveřejňujeme jej proto, abyste si mohli udělat lepší obrázek o dané problematikce.

Libor Gino Doležal

MPSV připravuje další publikaci na téma kvality v sociálních službách, a to Průvodce po standardech kvality sociálních služeb. Jde o materiál, který úzce navazuje na Standardy kvality sociálních služeb, které vydalo v dubnu letošního roku. Standardy byly vytvořeny v uplynulých třech letech ve spolupráci s uživateli i poskytovateli sociálních služeb. Vzhledem k tomu, že vznikly v takto široké a dlouhodobé diskusi, lze je považovat za všeobecně přijatou představu o tom, jak má vypadat kvalitní sociální služba.

Standardy se týkají všech sociálních služeb, a proto jsou formulovány obecně. Pro čtenáře, kteří nejsou do problematiky blíže zasvěceni, může být z počátku těžké poznat, o co v nich vlastně jde a jak je použít. Právě proto MPSV oslovilo odborníky v této oblasti a spolu s nimi připravuje praktického průvodce, který poslouží pracovníkům zařízení sociálních služeb jako pomocník při zavádění standardů do praxe. Průvodce poskytne vysvětlení toho, co je v obecných standardech málo srozumitelné, návod jak postupovat při zvyšování kvality služeb, příklady nejčastějších chyb a také návod jak poznat, že služba splňuje stanovená kritéria kvality. Součástí materiálů jsou odpovědi na nejčastější otázky, které byly položeny v souvislosti s publikováním standardů na sociálních konferencích a prostřednictvím InternetPoradny od představení publikace na jaře do podzimu 2002. Průvodce obsahuje nejen tuzemské, ale i zahraniční zkušenosti představované zejména článkem prof. Chrise Payna, který je věnovaný metodě zvané "sebehodnocení".

Klíčovou částí publikace je výklad standard. Každý standard je na začátku stručně vysvětlen a odůvodněn. Poté následují komentáře k jednotlivým kritériím sestavené z konkrétních příkladů, návodů atd. Kritériím, u nichž je ověřeno problematické naplňování, je věnováno více prostoru - např. sestavení základních dokumentů zařízení, problematika dodržování práv a vytváření prostoru k jejich naplňování, plánování služeb apod. Každé kritérium je současně doplněno příklady vodítek, s jejichž pomocí lze posoudit naplňování kritéria, a příklady nejčastějších omylů a chyb při naplňování daného kritéria.

Průvodce vyjde v průběhu listopadu 2002 jako jedna z dalších aktivit, jíž chce MPSV podpořit prosazování kvality v oblasti sociálních služeb. Bude přístupný nejen v tištěné formě, ale také elektronicky na internetové stránce www.mpsv.cz. Pro bližší představu uvádíme z připravované publikace příklad výkladu standardu č.6 Osobní údaje.

Standard 6. Osobní údaje

Zařízení shromažďuje a vede takové údaje o uživatelích, které umožní poskytovat bezpečné, odborné a kvalitní sociální služby. Zařízení vytváří podmínky k tomu, aby zpracování osobních údajů odpovídalo platným obecně závazným normám.

Tento standard se zdaleka netýká pouhého dodržování zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Jde v něm o vytvoření takového systému práce s osobními údaji, který navíc umožní,aby služby byly poskytovány odborně a byly bezpečné. Nejde o to minimalizovat soubor údajů, ale optimalizovat - mít k dispozici právě takové údaje, jaké v daný okamžik potřebujete. Jednotlivá kritéria by vám měla pomoci takový systém vytvořit.

Kritérium 6.1 Zařízení má stanoveno, jaké osobní údaje potřebuje získat od uživatelů svých služeb, aby poskytované služby byly bezpečné, odborné a kvalitní.

Soubor potřebných údajů se liší v závislosti na charakteru služeb. Nejlépe ho sestavíte v diskuzi s týmem pracovníků, kteří se věnují uživatelům. Měli byste si odpovědět např. na následující otázky:

• Jaké informace potřebujeme o uživateli a jeho životě vědět, abychom mu mohli poradit?


• Jak budeme uživatele služby identifikovat ve skupině všech našich uživatelů? Můžeme používat jméno nebo nám stačí přezdívky, protože o něm nic jiného vědět nepotřebujeme?


• Může nastat situace, kdy uživatel naší služby nebude schopen podat o sobě nějakou informaci důležitou pro jeho zdraví, bezpečnost apod.? Jaké informace to jsou?


• Jaké údaje po nás budou chtít instituce, a organizace, se kterými spolupracujeme na naplnění cílů, uživatelů našich služeb?

Abyste zjistili, že o každém z vašich uživatelů budete mít potřebný soubor údajů, vytvořte si "odškrtávací"
seznam položek. Podle něj poznáte, jestli máte v každém osobním spisu to, co potřebujete mít, zajistíte kontinuitu tohoto pravidla pro případ personálních změn v zařízení a navíc bude váš seznam vodítkem pro to, že toto kritérium plníte. Je také důležité, abyste se stanoveným souborem seznámili všechny pracovníky, kteří mají přístup k osobní dokumentaci uživatel (ale tomu se více věnují další kritéria).

Nejčastější chyby

• Není známo, jaké údaje se o uživatelích mají shromažďovat.


• Není jasné, k čemu jsou shromažďované údaje potřeba, k čemu konkrétně slouží.

Vodítka pro kritérium 6.1

• Zařízení má vypracován seznam osobních údajů, které shromažďuje o uživatelích služeb.


• V zařízení je znám konkrétní důvod, proč jsou jednotlivé údaje potřebné pro poskytování služeb (pracovníci zařízení to vědí nebo je to obsahem dokumentu apod.)

Kritérium 6.2 Zařízení zpracovává jen ty osobní údaje uživatelů, které jsou stanoveny jako nezbytné pro poskytování bezpečných, odborných a kvalitních služeb.

Toto kritérium neříká nic jiného, než že ve vašem zařízení jsou o uživatelích shromažďovány právě ty osobní údaje, které byly podle předchozího kritéria stanoveny jako nezbytné (viz předchozí kritérium).

Nejčastější chyby

• Osobní spisy obsahují pokaždé jiné údaje.


• Údaje shromažďované zařízením o uživatelích služeb neodpovídají stanovenému soupisu.

Vodítka pro kritérium 6.1

• Obsah osobních spisů uživatelů odpovídá vypracovanému souboru osobních údajů, které mají být shromažďovány.

Kritérium 6.3 Vnitřní pravidla umožňují určeným pracovníkům zařízení efektivní využívání osobních údajů za účelem poskytování bezpečných, odborných a kvalitních služeb.

Nestačí, že v zařízení budou důležité osobní údaje shromážděny. Je potřeba, aby byly přístupné těm pracovníkům, kteří je potřebují. Znamená to pro vás dvě věci:

1. Určit, kdo tyto údaje potřebuje (a kdo ne),


2. Zajistit, aby ti, kteří je potřebují, měli k těmto údajům přístup a aby to věděli.

Důležité je také stanovit systém, jakým budou uspořádány údaje a dokumenty v osobních spisem uživatelů. Základní a důležité údaje musí být zřetelné, rychle a snadno zjistitelné, zatímco staré dokumenty, které shromažďujete pro případ "kdyby…", by měly mít místo ve spodních vrstvách složky nebo v archivu. Jestliže v zařízení pracuje více odborných týmů (např. výchova, zdravotnický personál a ústavní školička) a každý tým vede vlastní dokumentaci, měl by tento systém být vzájemně přehledně provázaný. Důležité údaje, které se týkají zdravotního stavu (významné změny sociální situace apod.), práv uživatelů (např. užití represivních opatření) nebo jiných pro poskytování konkrétní služby klíčových údajů, byste měli mít shromažďovány v osobním spise, nikoli pouze v záznamech k chodu zařízení (např. žurnální kniha).

Nejčastější chyby

• Údaje o uživatelích se nacházejí v rámci zařízení na mnoha místech a mají k nim přístup vždy jiní pracovníci. Získat přehled o důležitých okolnostech jednoho konkrétního uživatele je velmi komplikované.


• Osobní spisy uživatelů obsahují řadu starých a / nebo pro službu nepotřebných dokumentů, které jsou navíc řazeny pouze chronologicky a působí chaos a nepřehlednost.


• Pracovníci nemají v odůvodněných případech k osobním údajům uživatelů přístup kvůli bezpečnostním nebo provozním opatřením.


Vodítka pro kritérium 6.3


1. Personálu zařízení je jasné, kdo má k osobním údajům přístup a jak zjistí potřebné informace.


2. Při nahlédnutí do osobního spisu lze údaje, které jsou základní a pro uživatele důležité (např. s ohledem na jeho stanovené osobní cíle) snadno dohledat.


3. Jednotlivé osobní spisy, pokud jich v zařízení je víc pro jednoho uživatele, jsou provázány jasným mechanismem a umožňují přehled o průběhu služby pro jednotlivé uživatele.


4. Všechny důležité osobní údaje, který personál v průběhu služby zaznamená do provozních knih apod., jsou dodatečně zaznamenávány v osobních spisech jednotlivých uživatelů.

Kritérium 6.4 Zařízení vytváří takové podmínky, aby zpracování osobních údajů odpovídalo platným obecně závazným normám1).

Platnou obecně závaznou normou, která upravuje práva a povinnosti při zpracování osobních údajů, je zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Přesnou definici pojmů "zpracování osobních údajů" najdete v § 4 tohoto zákona. Každý, kdo zpracovává nebo hodlá zpracovávat osobní údaje, je podle tohoto zákona povinen oznámit to Úřadu pro ochranu osobních údajů. (Obsah oznámení najdete v § 16.) Pokud splníte podmínky, úřad vás na základě tohoto oznámení zaregistruje. Úřad má vlastní internetovou stránku www.uoou.cz, na které najdete zajímavé informace včetně potřebných formulářů. Adresa na Úřad pro ochranu osobních údajů je: Havelkova 22, 130 00 Praha 3.

Jako zpracovateli osobních údajů vám zákon č. 101/2000 Sb. ukládá řadu dalších povinností. Patří k nim např. to, že uživatelé musí souhlasit s tím, abyste zpracovávali jejich osobní údaje. V případě sociálních služeb jde velmi často o údaje, které jsou tzv. citlivé. Proto musíte vyžádat souhlas v písemné podobě. Další povinnosti zjistíte při přečtení zmíněného zákona.

Nejčastější chyby

• Uživatelé nejsou informováni o možnosti nahlédnout do dokumentace, kterou o nich zařízení vede.


• Zařízení nemá písemný souhlas uživatelů služeb se zpracováváním citlivých osobních údajů.


• Zařízení zpracovává osobní údaje, ale není registrováno Úřadem pro ochranu osobních údaj.


• Pracovníci, kteří mají přístup k osobním údajům nejsou zavázáni mlčenlivostí.

Vodítka pro kritérium 6.4

• Zařízení má doklad o registraci zaslaný na základě oznámení Úřadem pro ochranu osobních údajů.


• Uživatelé služeb znají své právo nahlédnout do spisu s údaji, které o nich vede zařízení.


• Zařízení má písemný souhlas se zpracováním osobních údajů od uživatelů služeb, pokud takové údaje zpracovává.


• Jestliže zařízení není registrováno Úřadem pro ochranu osobních údajů a nemá žádné souhlasy se zpracováním osobních údajů uživatelů, neshromažďuje žádné osobní údaje - jde o anonymní poskytování služeb.


• Personál zná základní povinnosti zpracovatele údajů - např. právo uživatele nahlédnout do osobního spisu, nutnost souhlasu se zpracováváním osobních údajů, mlčenlivost o osobních údajích uživatelů apod.


Kritérium 6.5 Pokud to vyžaduje charakter služby nebo sám uživatel, zajišťuje zařízení anonymní evidenci jednotlivých uživatelů.

U některých typů služeb a v některých situacích se osobní údaje nezjišťují. Je to v těch případech, kdy osobní údaje pro poskytnutí služby nepotřebujete nebo je to pro uživatele služeb z nějakého důvodu nepřijatelné - to se týká zejména tzv. nízkoprahových služeb.

Například:

Občanská poradna pomohla pánovi v šedém saku napsat odvolání proti správnímu rozhodnutí místního úřadu. Poradce zaznamenal návštěvu, popsal stručně její průběh a to je vše. Nemá k založení žádné dokumenty (pán v šedém saku si vše odnesl domů). Jeho jméno poradna také nemá. Nepotřebuje ho, protože služba byla poskytnuta a současně ukončena.

Terénní pracovník každou středu a pátek přijde do klubu Karkulka a vymění tam špinavé stříkačky za sterilní průměrně 10 trvalým uživatelům služeb kontaktního centra, které zná pod přezdívkami. Kdyby po uživatelích chtěl jméno, adresu, rok narození apod., nejspíš by mu ji nikdo nedal. Navíc stejně nemá příležitost použít ani taková základní data. Pro evidenci poskytnutých služeb mu postačí přezdívky.

Z uvedených příkladů je zřejmé, že i v případě anonymního poskytování sociálních služeb lze vést evidenci služeb poskytnutých konkrétním lidem. Pro orientaci si můžete vytvořit systém značek pro anonymní příjemce sociálních služeb a tak získáte snadný přehled o tom, komu a jaké služby vaše zařízení poskytlo.

Nejčastější chyby


• Zařízení neví, kolika lidem sociální služby poskytuje.


• Služby poskytnuté jednotlivým uživatelům nejsou evidovány.


Vodítka pro kritérium 6.5


• Zařízení má ve vnitřních pravidlech stanoveno, za jakých podmínek okolnosti začíná shromažďovat osobní údaje resp. v jakých situacích osobní údaje uživatelů či zájemců o služby nezjišťuje.


• Osobní údaje jsou shromažďovány pouze v těch případech, kdy je pro ně konkrétní využití.


• Existuje evidence služeb poskytnutých jednotlivým uživatelům.


Kritérium 6.6 Dokumenty, které jsou vedeny o službách poskytovaných jednotlivým uživatelům, jsou po přiměřenou dobu archivovány.

Uživatele služeb se nepochybně mění. Odchází a v zařízení po nich zůstane spis s osobní dokumentací. Jiště jste se už zamýšlely nad tím, jak s ním v takové situaci naložit, které písemnosti uložit a na jak dlouhou dobu. Jinými slovy potřebujete vědět, kdy vzniklé písemnosti vyřadit ze skříně nebo šanonu, kde aktuálně nepoužívané písemnosti shromažďujete - odborně se tomu místu říká spisovna nebo registratura. Termín archív je vyhrazen místu, kde se písemnosti uchovávají natrvalo.

Vyřazování písemnosti ze spisovny nebo-li registratury se říká skartace. O skartaci pečují, podle zákona č. 97/1994 Sb., o archivnictví, státní a městské archívy. Ve spolupráci s příslušným byste vy nebo zřizovatel měli připravit tzv. skartační řád, což je vnitřní pní předpis organizace upravující postup při vyřazování písemností. Podle něj budete při vyřazování starých a nepoužívaných písemností postupovat. Součástí skartačního řádu je tzv. skartační plán nebo rejstřík. Ten je v podstatě abecedním výčtem všech typů písemností, které při poskytování služeb vytváříte (tzv. písemností vlastních), ale i těch, které dostanete (tzv. písemnosti došlé nebo cizí), skartačních lhůt a skartačních znaků. Skartační lhůty určují dobu, po kterou je daná písemnost uložená u organizace (původce), počítají se vždy od 1.1. následujícího roku po roce vyřízení (ukončení) dané písemnosti nebo spisu, jako tvůrci daných písemnosti je navrhujete sami. Váš návrh musí schválit vám příslušný státní okresní archív. Podrobnosti ve skartačním znakům a k dalším aspektům vyřazování písemností nejdete ve vyhlášce č. 117/1974 Sb. ministerstva vnitra ČSR, kterou se stanoví kritéria pro posuzování písemností jako archivalií a podrobnosti skartačního řízení.

Je možné, že skartační řád nemáte nebo existující řád neobsahuje pravidla pro skartování písemností z osobní dokumentace jednotlivých uživatelů. Jak byste v tom případě měli postupovat.

Nejprve si stanovte, jaké typy písemností vlastně vytváříte. Může jít např. o smlouvy a dohody, záznamy o úrazech či použití prostředků fyzického omezení, individuální plány, záznamy stížností, dopisy spolupracujících institucí či samotných uživatelů atd. Pomocníkem vám může být např. Typový skartační rejstřík, který v roce 1996 vydala Sekce archivní správy Ministerstva vnitra ČR.

Ke každému typu písemnosti po té navrhněte skartační lhůtu. Písemnosti vznikající v souvislosti s poskytováním sociálních služeb nemají zpravidla trvalou dokumentární hodnotu, jsou proto vyřazovány ve lhůtách do 5 let od skončení platnosti. V poznámkách je standardům je navržena doba archivace 5 let u základních dokumentů (např. dohoda o poskytování sociální služby, doklady vážící se k používání prostředků fyzického omezení) a 3 roky pro ostatní doklady. Jde o návrh, který byste měli spolu s ostatními kolegy revidovat a vytvořit si vlastní pravidla, která budou vyhovovat potřebám vašich uživatelů.

Při stanovování skartovacích lhůt se zkuste zamyslet nad následujícími otázkami:


• Je možnost, že budeme těm, co odešli, ještě službu v budoucnu poskytovat?


• Jaké údaje budeme potřebovat v případě opětovného poskytování služeb?


• V jakém časovém horizontu by se na nás bývalý uživatel služby mohl ještě obrátit? Jsou s tím nějaké zkušenosti?


• Jak se zachováme v případě, že nás uživatel při ukončení služby požádá o vydání svého osobního spiu.


Jestliže se vám nepodaří vyznat se ve spleti paragrafů citovaného zákona a vyhlášky, obraťte se na příslušný státní okresní archív.

Nejčastější chyby:

Pracovníkům zařízení není jasné, co dělat se spisy bývalých uživatelů služeb.

Osobní spisy jednotlivých uživatelů obsahují letité a dávno neplatné dokumenty.

Vodítka pro kritérium 6.6


• V zařízení je mechanizmus pro nakládání s osobními spisy bývalých uživatelů.


• Mechanismus stanovuje dobu skladování osobních spisů (např. to, že se do té skříně ukládají natrvalo).



---


1) Zejména zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších přepisů; § 90 vyhlášky MPSV č. 182/1991 Sb., kterou se provádí zákon o sociálním zabezpečení a zákon ČNR o působnosti orgánů ČR v sociálním zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů.

Autor: Mgr. Milena Johnová
Zdroj: časopis SOCIÁLNÍ POLITIKA 11/2002 strana 10, použit článek KE STANDARDŮM SOCIÁLNÍCH SLUŽEB (3)